La inteligencia artificial y la mensajería digital transforman el comercio

El comercio minorista español está experimentando una auténtica revolución tecnológica. Las tiendas —desde grandes cadenas hasta pequeños negocios— están apostando por nuevas formas de conectar con sus clientes, y lo están haciendo a través de herramientas digitales cada vez más avanzadas. Según el último informe global sobre tendencias del sector retail y eCommerce elaborado por Infobip, las interacciones digitales impulsadas por inteligencia artificial (IA) y canales conversacionales como WhatsApp o RCS han crecido un 312 % en el último año.

Este salto no solo refleja la rápida digitalización del sector, sino también una transformación profunda en los hábitos del consumidor, que ahora busca una comunicación directa, personalizada y sin fricciones.

El informe sitúa a España entre los mercados europeos más avanzados en automatización, inteligencia artificial y comunicación omnicanal. Los servicios de comunicación mayorista han crecido un 109 %, y el crecimiento digital general del país supera el 70 %.

Estas cifras confirman la madurez tecnológica del sector y una clara tendencia hacia estrategias que priorizan la atención inmediata, la personalización de la experiencia de compra y la eficiencia operativa. En la práctica, esto se traduce en tiendas que integran chatbots para resolver dudas, automatizan respuestas a través de WhatsApp Business o gestionan pedidos y devoluciones directamente desde el móvil del cliente.

Además, según el Informe Retail 2025 de Deloitte, el 68 % de los comercios minoristas españoles planea invertir en IA o automatización durante los próximos dos años, especialmente en áreas como la atención al cliente, la gestión de inventarios y el marketing personalizado.

Un consumidor más digital, informado y sostenible

Los datos de Infobip confirman que el cliente ha cambiado su forma de comprar:

• El 91 % utiliza el móvil o la tableta como dispositivo principal de compra.
• El 52 % realiza adquisiciones en tiendas internacionales.
• El 70 % de los carritos online se abandona antes de completar el pago, en muchos casos por procesos de registro complicados o costes extra.
• El 49 % de los consumidores se deja influir por redes sociales o influencers al tomar decisiones de compra.

Además, este nuevo perfil de comprador no solo busca rapidez, sino también propósito y sostenibilidad. El estudio destaca que los consumidores están dispuestos a pagar más por productos responsables y por marcas que comunican sus valores de forma auténtica.

Para los pequeños comercios, esto abre una oportunidad: diferenciarse no tanto por precio, sino por cercanía, autenticidad y coherencia con los valores del cliente.

La inteligencia artificial como motor del nuevo retail

La IA generativa —capaz de crear textos, imágenes o respuestas automáticas— se está consolidando como una herramienta esencial para el comercio minorista. Permite automatizar tareas repetitivas, reducir costes y ofrecer una atención continua, incluso fuera del horario comercial.

Pero su impacto va más allá de la eficiencia: la IA también permite conocer mejor al cliente, analizar sus hábitos de compra y ofrecerle recomendaciones personalizadas que mejoran su experiencia y fidelización. Tiendas que antes necesitaban mucho tiempo para responder mensajes o gestionar pedidos ahora pueden hacerlo al instante, y con ello aumentan ventas y satisfacción.

Un ejemplo práctico: algunos comercios ya usan bots de WhatsApp para confirmar horarios, reservas o disponibilidad de producto, mientras que otros aprovechan sistemas de IA para enviar promociones a clientes que no completaron su compra online.

Y aunque muchas veces se asocia la tecnología con las grandes cadenas, cada vez más pequeños comercios están dando pasos reales hacia esta transformación. Soluciones accesibles como WhatsApp Business, asistentes virtuales o herramientas de análisis digital permiten ofrecer una atención moderna sin grandes inversiones.