Curso: Atención y venta online

Curso de formación presencial en atención y venta online. Curso 100% subvencionado que se celebrará entre los meses de octubre y noviembre de 2021.

Módulo 1: Atención telefónica

UD1. Comunicación y atención telefónica.

• 1.1. Introducción.
• 1.2. Atención al cliente.
• 1.3. Atención telefónica.
• 1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica.
• 1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.

UD2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.

• 2.1. Proceso de comunicación.
• 2.2. El medio de comunicación.
• 2.3. El vendedor.
• 2.4. El cliente.

UD3. Proceso de comunicación.

• 3.1. Recepción de llamadas.
• 3.2. Realización de llamadas.
• 3.3. El Feedback-Escucha activa.
• 3.4. La comunicación no verbal.
• 3.5. La llamada en frío.

UD4. Aspectos externos de gran influencia.

• 4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI.
• 4.2. Proceso de cierre de la llamada.
• 4.3. Superación de filtros.
• 4.4. Los Teléfonos Móviles.

UD5. La Televenta a través del teléfono.

• 5.1. Estrategias de venta.
• 5.2. Telemarketing.
• 5.3. Competencias de eficacia personal.
• 5.4. Competencia de influencia.
• 5.5. Empatía.

UD6. Quejas y reclamaciones.

• 6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente.
• 6.2. Acciones para responder al cliente.
• 6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este.
• 6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.
• 6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.

Módulo 2: Atención al cliente

UD1. Atención al cliente (I).

• 1.1. Definición de calidad y servicio.
• 1.2. Impacto de la calidad en el servicio.
• 1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios.
• 1.4. Estrategias de servicio.

UD2. Atención al cliente (II).

• 2.1. La comunicación del servicio.
• 2.2. Normas de calidad del servicio.
• 2.3. A la conquista del cero defecto.
• 2.4. Medir la satisfacción del cliente.

Módulo 3: El proceso de venta

UD1. La comunicación comercial y el proceso de venta.

• 1.1. El concepto de venta y la Comunicación Empresarial.
• 1.2. La identificación de las necesidades del cliente.
• 1.3. Las cualidades del vendedor.
• 1.4. Fases en el proceso de venta.

UD2. El proceso de venta (I): fase previa y Demostración.

• 2.1. Fase previa.
• 2.2. La oferta del producto.
• 2.3. La demostración.
• 2.4. La negociación.

UD3. El proceso de venta (II): objeciones y cierre de la venta.

• 3.1. La dificultad de las objeciones.
• 3.2. El cierre de la venta.
• 3.2. 1. Dificultades del acuerdo.

UD4. El servicio Posventa.

• 4.1. El servicio al cliente.
• 4.2. Gestión de Quejas y Reclamaciones.
• 4.3. El seguimiento de la Venta.
• 4.4. La fidelización por la Oferta.

UD5. La dirección Comercial de Ventas.

• 5.1. La administración de Ventas.
• 5.2. La dirección de Ventas.
• 5.3. Actividades y dimensiones de la Dirección Comercial.
• 5.4. La planificación estratégica de Ventas.
• 5.5. Organización del equipo de Ventas.
• 5.6. Selección del equipo de Ventas.
• 5.7. La contratación e integración de los vendedores.
• 5.8. La formación en Ventas.

UD6. Gestión Comercial de Ventas.

• 6.1. El potencial de Marketing.
• 6.2. La previsión de Ventas.
• 6.3. Elaboración de Presupuestos.
• 6.4. Territorios de Ventas.
• 6.5. Cuotas de Ventas.
• 6.6. Valoración del rendimiento de Ventas.

Módulo 4: Atención de quejas y reclamaciones

1. Conflictos y reclamaciones en la venta.
2. Normativa de protección al consumidor en el caso de la comercialización.
3. Gestión y resolución de reclamaciones.
4. Código deontológico y autorregulación de la comercialización.

Inscripción

Curso cancelado. Nuevas fechas pendientes de confirmar.