Ikastaroa: Arreta eta online salmenta

Online arreta eta salmentari buruzko aurrez aurreko prestakuntza-ikastaroa. % 100 diruz lagundutako ikastaroa, 2021eko urria eta azaroa bitartean egingo dena.

1. moduloa: Telefono bidezko arreta

UD1. Telefono bidezko komunikazio eta arreta.

• 1.1. Sarrera.
• 1.2. Bezeroarentzako arreta.
• 1.3. Telefono bidezko arreta.
• 1.4. Telefono bidezko arretan esku hartzen duten elementuak.
• 1.5. Telefono bidezko arreta, saltzeko eta erosteko bide gisa.

UD2. Salmentan eta erosketan zuzenean esku hartzen duten elementuak.

• 2.1. Komunikazio-prozesua.
• 2.2. Komunikabidea.
• 2.3. Saltzailea.
• 2.4. Bezeroa.

UD3. Komunikazio-prozesua.

• 3.1. Deiak jasotzea.
• 3.2. Deiak egitea.
• 3.3. Feedback-entzute aktiboa.
• 3.4. Hitzik gabeko komunikazioa.
• 3.5. Deia hotzean.

UD4. Eragin handiko kanpo-alderdiak.

• 4.1. Bezeroaren arretaren kontzeptua XXI. mendean.
• 4.2. Deia ixteko prozesua.
• 4.3. Iragazkiak gainditzea.
• 4.4. Telefono mugikorrak.

UD5.Telesalmenta telefonoaren bidez

• 5.1. Salmenta-estrategiak.
• 5.2. Telemarketina.
• 5.3. Eraginkortasun pertsonaleko gaitasunak.
• 5.4. Eragin-gaitasuna.
• 5.5. Enpatia.

UD6. Kexak eta erreklamazioak.

• 6.1. Bezeroaren beharrak aztertzeko ekintzak.
• 6.2. Bezeroari erantzuteko ekintzak.
• 6.3. Giza portaera eta haren beharren azterketa.
• 6.4. Kexa eta erreklamazioen ikuspegi positiboa.
• 6.5. Kexei erantzuteko oinarrizko orientabideak eta jarrera profesionalak erreklamazioak.

2. modulua: Bezeroarentzako arreta.

UD1. Bezeroaentzako arreta (I).

• 1.1. Kalitatearen eta zerbitzuaren definizioa.
• 1.2. Kalitateak zerbitzuan duen eragina.
• 1.3. Zerbitzu-enpresen faktore bereizgarriak.
• 1.4. Zerbitzu-estrategiak.

UD2. Bezeroarentzako arreta (II).

• 2.1. Zerbitzuaren komunikazioa.
• 2.2. Zerbitzuaren kalitate-arauak.
• 2.3. Zero akatsaren konkista.
• 2.4. Bezeroaren gogobetetzea neurtzea.

3. modulua: Salmenta-prozesua

UD1. Merkataritza-komunikazioa eta salmenta-prozesua.

• 1.1. Salmentaren eta enpresa-komunikazioaren kontzeptua.
• 1.2. Bezeroaren beharrak identifikatzea.
• 1.3. Saltzailearen ezaugarriak.
• 1.4. Salmenta-prozesuaren faseak.

UD2. Salmenta-prozesua (I): aurretiko fasea eta erakustaldia.

• 2.1. Aurretiko fasea.
• 2.2. Produktuaren eskaintza.
• 2.3. Frogapena.
• 2.4. Negoziazioa.

UD3. Salmenta-prozesua (II): eragozpenak eta salmentaren itxiera.

• 3.1. Eragozpenen zailtasuna.
• 3.2. Salmenta ixtea.
• 3.2. 1. Akordioaren zailtasunak.

UD4. Salmenta ondoko zerbitzua.

• 4.1. Bezeroarentzako zerbitzua.
• 4.2. Kexen eta erreklamazioen kudeaketa.
• 4.3. Salmentaren jarraipena.
• 4.4. Eskaintzaren bidezko fidelizazioa.

UD5. Salmenten Merkataritza Zuzendaritza.

• 5.1. Salmenten administrazioa.
• 5.2. Salmenta-helbidea.
• 5.3. Merkataritza Zuzendaritzaren jarduerak eta dimentsioak.
• 5.4. Salmenten plangintza estrategikoa.
• 5.5. Salmenta-taldearen antolaketa.
• 5.6. Salmenta-taldearen hautaketa.
• 5.7. Saltzaileak kontratatzea eta integratzea.
• 5.8. Salmentei buruzko prestakuntza.

UD6. Salmenten merkataritza-kudeaketa.

• 6.1. Marketinaren potentziala.
• 6.2. Salmenten aurreikuspena.
• 6.3. Aurrekontuak egitea.
• 6.4. Salmenten lurraldeak.
• 6.5. Salmenta-kuotak.
• 6.6. Salmenten errendimendua baloratzea.

4. modulua: Kexei eta erreklamazioei erantzutea

1. Salmentako gatazkak eta erreklamazioak.
2. Kontsumitzailea babesteko araudia, merkaturatzearen kasuan.
3. Erreklamazioak kudeatzea eta ebaztea.
4. Merkaturatzearen kode deontologikoa eta autoerregulazioa.

Izena-eman

Ikastaroa bertan behera geratu da. Data berriak baieztatzeke.