La importancia del ‘momento cero’ del proceso de compra

Alrededor de un 88% de las personas compradoras consulta en Internet sobre los productos o servicios a adquirir. Sus características, funciones, lo comparan con nuestra competencia… Se trata de una conducta cada vez más generalizada en los hábitos de compra de las personas consumidoras. Podría decirse que el proceso de venta comienza ahí, en el preciso momento en el que el cliente accede a la red para informarse.

Esa acción es denominada como el ‘momento cero de la verdad’. Acuñado por Google en 2011, el ZMOT (Zero Moment Of Truth) define el estado en el que un potencial cliente dispone de todos los medios y de toda la información para elegirnos como la empresa que satisfará sus necesidades. Y es sobre ese ‘momento cero’ sobre el que debería girar buena parte de nuestra estrategia de marketing en Internet.

Resulta obvio señalar que los clientes están mejor informados y tienen más poder cada día. La facilidad de acceso a la información en Internet propicia que, casi sin darnos cuenta, como si fuera un acto reflejo, aprovechemos cualquier momento para realizar esa consulta previa que puede acabar transformándose en una compra. Estos podrían ser algunos ejemplos:

• Una persona que mira un catálogo de ropa infantil en el móvil mientras va a recoger a su hijo al colegio.
• Personal administrativo de una empresa que usa Internet para comparar precios de impresoras antes de hacer su encargo al proveedor.
• Un estudiante en una cafetería que usa su portátil para buscar valoraciones de usuarios sobre albergues en la ciudad que quiere visitar.
• Un aficionado a la escalada que saca el móvil para ver opiniones sobre diferentes tipos de cuerdas antes de entrar en la tienda a comprar.

Todas y cada una de ellas son acciones cotidianas. De ahí la importancia de este ‘momento cero de la verdad’, que se denomina de este modo porque precede a otros dos momentos clave en el proceso de compra.

El primer ‘momento de la verdad’ se produce cuando la persona consumidora se encuentra con el producto (generalmente en un entorno offline) y decide comprar. Como es lógico, triunfar en este momento es clave, ya que implica hacerse con un nuevo cliente.

El segundo ‘momento de la verdad’ tiene lugar cuando empieza a usar el producto. Si todo va bien, sus expectativas se confirmarán y esto dará lugar a una relación a largo plazo. Hablamos de fidelización del cliente, también fundamental para conseguir el objetivo de rentabilidad del negocio a largo plazo.

Si te interesa ampliar información sobre el ‘momento cero de la verdad’ y saber cómo se encuentra tu negocio en este sentido, puedes consultar la última entrega de las fichas de tendencias en comercio elaboradas por Enfokamer, Observatorio del Comercio de Euskadi, entidad perteneciente al Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco.